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ServiceNow utilise des flux de travail numériques connectés pour améliorer le service client non seulement pour les clients, mais aussi pour les agents et les techniciens travaillant à résoudre les problèmes. ServiceNow Customer Service Management et Field Service Management vous aident à :

1- Optimiser votre centre de contact client, même lorsque tout le monde travaille à domicile avec la possibilité de :

  • Vitesse de résolution grâce à l’apprentissage automatique : automatisez la catégorisation, la priorisation et l’affectation des cas.
  • Donner aux agents un contrôle total : connectez plusieurs systèmes dans une seule fenêtre.
  • Rester au top des SLA : Définissez des SLA pour les produits, les contrats ou les clients et les violations appartiennent au passé.
  • Connecter le service client à l’organisation : Travailler avec d’autres départements pour identifier et résoudre rapidement la cause première des problèmes des clients.
  • Identifier et réagir rapidement aux problèmes majeurs : surveillez les systèmes et les processus ou utilisez des analyses pour identifier rapidement les problèmes et les clients concernés, puis maintenez les équipes internes et les clients informés de l’identification à la résolution.

2. Maximiser le libre-service client avec la capacité de :

  • Personnaliser le portail client  : affichez aux clients un contenu pertinent en fonction des produits et services qu’ils possèdent. Fournissez un accès en libre-service depuis n’importe quel appareil à tout moment.
  • Connectez les clients et les experts  via les communautés  :  Les clients peuvent interagir entre eux et les experts produit dans des forums utiles pour partager des idées ou obtenir des réponses à leurs questions. Transformez facilement les publications en articles de connaissances ou en cas de support.
  • Fournir une bibliothèque de connaissances : donnez aux clients l’accès à une multitude de réponses grâce à la gestion des connaissances. La recherche contextuelle et l’intégration du portail de services permettent aux clients d’obtenir les bonnes informations.
  • Obtenez des réponses rapidement avec l’agent virtuel : les clients peuvent obtenir de l’aide de l’agent virtuel à tout moment pour résoudre rapidement les problèmes courants.

3. Améliorer l’expérience client grâce aux opérations proactives du service client avec la possibilité de :

  • Savoir quels clients utilisent quels services :  La base d’installation sensible aux services connecte les clients aux services pour savoir qui serait affecté par une interruption.
  • Connecter la surveillance et le service client : simplifiez la tâche des opérations pour tenir le service client informé en cas de problème.
  • Prendre des mesures proactives  : informez les clients que le problème est en cours de résolution avant qu’ils n’en soient conscients.
  • Tenir les clients informés : donnez aux clients des informations à jour sur l’état ou les solutions de contournement tout en réduisant les contacts avec les clients.

4. Assurer l’optimisation et la sécurité de la gestion des services sur le terrain avec la capacité de :

  • Attribuer automatiquement le travail : Tenez compte des compétences, des pièces et de la disponibilité pour attribuer automatiquement le travail au meilleur technicien pour le travail.
  • Obtenir un accès mobile aux ordres de travail : affichez le lieu du rendez-vous, les actifs, les articles de connaissances dans une application mobile native pour toujours avoir accès aux informations nécessaires.
  • Suivre les progrès des techniciens : Suivre les SLA et les performances de l’équipe avec des rapports et des tableaux de bord. Améliorer l’efficacité des techniciens et la satisfaction des clients.

5. Gérer le cycle de vie des fournisseurs avec la possibilité de:

  • Simplifier l’intégration des fournisseurs : profitez de l’automatisation pour commencer à travailler plus rapidement avec de nouveaux fournisseurs
  • Identifier les risques liés aux fournisseurs : améliorez la communication et la collaboration et automatisez les processus manuels.
  • Traiter les demandes courantes en libre-service : documentez les processus avec des articles de connaissances, utilisez l’agent virtuel pour répondre aux questions courantes et automatisez les processus avec le catalogue de services.
  • Acheminer facilement les demandes : attribuez les dossiers au responsable fournisseur approprié et utilisez des flux de travail pour acheminer les tâches dans l’ensemble de l’organisation.
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